Sesión 8: CRM, ERP y SCM

CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes.  La definición de CRM es un software de empresa que analiza, organiza, automatiza y sincroniza información que permita desarrollar estrategias de fidelización de los clientes, aumentando las ventas y obteniendo así beneficios, tanto para los clientes, como para la misma empresa.

Propósito.- Encontrar nuevos clientes y llegar a fidelizarlos a la empresa, retener clientes ya ganados y atraer clientes que han dejado de pertenecer a la empresa.

Ventajas:

• Aumento de la venta de servicios y/o productos.
• Reducción de costos en publicidad y marketing.
• Reducción del tiempo del ciclo de venta.

Desventajas:

• Costo elevado en recursos humanos y el programa en sí.
• Dificultad para el manejo de la información debido a que algunos sectores no desean compartirla.
• Alto riesgo de invasión a la privacidad de los clientes y exponerlos a situaciones incómodas

ERP

Se conoce como ERP (enterprise resource planning), al sistema de planificación de recursos empresariales, el cual es definido como aquel sistema encargado de albergar la información de todos los datos y procesos que se llevan a cabo en la empresa.

Propósito.- fundamentalmente se basa en otorgar apoyo a los clientes del negocio, minimizando los tiempos de respuestas a sus problemas, como a su vez un manejo de información eficiente que ayude a una oportuna toma de decisiones y una significativa disminución de costos totales de operación.

Ventajas:

• Gestión de información en tiempo real.
• Aumento significativo de productividad en las distintas áreas de la empresa.
• Facilita la integración de información con las órdenes de los clientes.

Desventajas:

• Alto costo de programas dedicados a ello, sumando además su implementación y futuro mantenimiento.
• El tiempo invertido en la capacitación de personal para el uso de las herramientas del sistema.

SCM

S.C.M. (Supply Chain Management) en español, administración de redes de suministro. Con él se gestionan los procesos empresariales en torno a la logística y servicio al cliente: compras, aprovisionamiento, producción, almacenamiento, preparación, distribución y postventa; desde el punto de vista estructural se refiere a la compleja red de relaciones que las empresas mantienen con socios comerciales para encontrar, manufacturar y entregar sus productos.

Propósito.- se procura reducir los costes de aprovisionamiento, mejorar los márgenes de productos, incrementar el rendimiento de la producción, y mejorar el retorno de la inversión.

Ventajas:

• Reducción de costes operativos.
• Mejor manejo de tiempos y recursos.
• Visión MACRO de todos los proceso de la cadena de suministro.

Desventajas:

• Dificultad de cuantificar los costes de implementación.
• Tiempo de investigación, planeamiento e implementación elevados.
• Reestructuración operativa.

Sesión 7: SISTEMAS DE INFORMACIÓN

Los sistemas de Información dan soporte a las operaciones empresariales, la gestión y la toma de decisiones, proporcionando a las personas la información que necesitan mediante el uso de las tecnologías de la información. Las empresas y, en general, cualquier organización, los utilizan como un elemento estratégico con el que innovar, competir y alcanzar sus objetivos en un entorno globalizado. Los sistemas de información integran personas, procesos, datos y tecnología, y van más allá de los umbrales de la organización, para colaborar de formas más eficientes con proveedores, distribuidores y clientes.

COMPONENTES DE LOS SISTEMAS DE INFORMACIÓN

 Los sistemas de información hacen uso de:

• Equipos Informáticos: principalmente computadoras desde, personales hasta servidores dedicados.
• Programas informáticos: siendo de dos tipos; de sistema y aplicaciones.
• Telecomunicaciones: comunicación de red local (LAN), redes remotas (WAN) e Internet (la denominada “red de redes”).
• Bases de datos: los datos en este tipo de estructura organizacional, son de gran valor y por ende se archiva y comparte con todas las áreas de trabajo.
• Procedimientos: constituyen las políticas y métodos que deben ser seguidos al utilizar, operar y mantener un sistema de información.
  
  
  
  

FUNCIONES DEL SISTEMA DE INFORMACIÓN

Se desarrollan en las empresas para ayudar en las tareas que se desempeñan en ellas. Todo sistema de información lleva a cabo una serie de funciones que pueden ser agrupadas en:

• Funciones de captación y recolección de datos, consiste en captar información tanto externa como interna y enviarla a través del sistema de comunicación a los órganos del sistema de información encargados de reagruparla para evitar duplicidades e información útil.
• Funciones de almacenamiento, la empresa decidirá cuál es la forma idónea de almacenar la información entorno a la especificidad de la misma.
• Tratamiento de la información, tiene por objeto transformar la información almacenada en una información útil.
• Distribución o diseminación de la información, el sistema de información no solo debe proporcionar la misma a cada usuario que la requiera, sino que también debe difundirla a otras personas dentro de la empresa.
  

EL SISTEMA DE LA INFORMACIÓN Y CADENA DE VALOR

Las actividades de la cadena de valor se dividen en dos categorías principales: primarias y de apoyo. Las actividades se integran mediante eslabones para formar una cadena de valor.


En las actividades primarias se incluyen:

• Logística entrada, que obtiene materias primas y suministros de los proveedores.
• Operaciones, que transforma las materias primas en productos terminados en condiciones idóneas de calidad, tiempo y coste.
• Logística salida, que transporta los productos a los clientes.
• Marketing, donde se detectan las necesidades de los clientes y se obtienen pedidos.
• Servicio, que recoge actividades encaminadas a mantener las condiciones de utilización del producto vendido.
  

Las actividades de apoyo pueden ser:

• Infraestructura de empresa, que recoge el marco organizativo que influye en todas las actividades primarias de forma general. Se refiere a todas las actividades propias de la dirección, tales como formulación de estrategias, planificación y control.
• Dirección de recursos humanos, que incluye todas aquellas actividades relacionadas con la selección, formación y motivación del personal de la compañía.
• Desarrollo tecnología, que incluye las actividades encaminadas a la adquisición y posterior gestión de las tecnologías.
• Aprovisionamiento, que recoge las actividades de compras de todos los factores para desarrollar el proceso productivo.

Sesión 6: ORGANIZACIONES INTELIGENTES

CONCEPTO.

En palabras de Peter Senge, profesor en el Instituto de tecnología de Massachusetts y miembro de la Sociedad para el Aprendizaje Organizacional, en su libro titulado “La Quinta Disciplina” define a las organizaciones inteligentes como una organización que es perceptiva, clara y que permanece informada, usando un enfoque horizontal, donde las funciones no están centralizadas y las decisiones son tomadas por equipos de trabajo. 

DISCIPLINAS DE LAS ORGANIZACIONES INTELIGENTES.

Dominio Personal.- es la disciplina que permite aclarar y ahondar continuamente nuestra visión personal, concentrar las energías, desarrollar paciencia y ver la realidad objetivamente. En cuanto tal, es un aspecto importante de la organización inteligente. El afán y la capacidad de aprender de una organización no pueden ser mayores que las de sus miembros.

Modelos Mentales.- es un mecanismo del pensamiento mediante el cual, intentamos explicar cómo funciona el mundo real. Estos pueden ayudar o interferir en el proceso de aprendizaje y en la actitud frente a las decisiones que se toman a diario. Es por esto que muchas veces se origina la resistencia al cambio, tal vez por una idea o una experiencia no grata.

Visión Compartida.- las metas son importantes para todos los seres humanos. Cuando un colaborador se traza una meta con sus compañeros de trabajo en un departamento, todo funciona mejor. El sentido de pertenencia con el lugar de trabajo y con las labores diarias aumenta. Las organizaciones inteligentes construyen su identidad con todos sus integrantes, tienen aspiraciones comunes e individuales.

Aprendizaje en Equipo.- durante décadas se pensó que el conocimiento y el aprendizaje debería ser manejado individualmente. Esto ha cambiado con el pasar de los años, cuando el trabajo es colaborativo el aprendizaje es mayor y los índices de productividad aumentan significativamente. El trabajo en equipo promueve la comunicación efectiva, motiva a los colaboradores a practicar el pensamiento conjunto.

Pensamiento Sistémico.- consiste en integrar todas las disciplinas anteriores. La organización no debería trabajar por sectores sin interconexión, los departamentos y los colaboradores forman parte del sistema. El pensamiento sistémico tiene la intención de recordar el principio de Aristóteles “el todo es más que la suma de las partes”. Es importante que los colaboradores sientan que son parte de ese todo, que es la organización. La motivación es fundamental para lograr los objetivos de la empresa.

Sesión 5: PENSAMIENTO DE SISTEMAS / PENSAMIENTO SISTEMICO

El pensamiento de sistemas o pensamiento sistémico es un marco conceptual que comprende la realidad como un sistema de objetos interconectados o de subsistemas.

Dicho de un modo mas sencillo, el pensamiento sistémico prefiere ver totalidades en lugar de partes aisladas, para centrarse en los patrones de funcionamiento o en el modo de interrelación entre las partes, operando como un sistema.

El termino pensamiento sistémico proviene del concepto de sistema, por el cual se entiende cualquier conjunto, organismo o segmento de la realidad que pueda ser descrito en base a sus componentes y la interacción entre ellos.

Los sistemas tienen entradas y salidas por los que intercambian información con su medio circundante, y dependiendo de cuanto lo hagan pueden ser sistemas abiertos o cerrados .

Características:

El pensamiento sistémico comprende sus objetos de interés como sistemas ordenados, y para ello aplica cuatro principios fundamentales, que son:

Principio de posición.- existe una jerarquía dentro de los sistemas, o sea, un orden vertical, del que depende el lugar que ocupen sus elementos. Esto se replica también a la hora de analizar sistemas de sistemas, es decir, suprasistemas.

Principio de relación.- la relación que existe entre los elementos de un sistema, o entre sistemas distintos de un mismo suprasistema, genera polaridades, fuerzas de atracción o repulsión, y permite la formulación de una teoría de campo.

Principio de limitación.- todo sistema se halla limitado por controles que corrigen su duración, medida, ritmo, radio de influencia y modelo de funcionamiento.

Principio de equifinalidad.- los sistemas que avanzan hacia un propósito determinado, pueden alcanzarlo por distintos mecanismos, siempre y cuando contemplen el mismo fin.

Además, existen otros criterios psicológicos del pensamiento sistémico, que son:

Que las propiedades esenciales de un sistema pertenecen al conjunto, y ninguna de sus partes puede tenerla por sí sola. Un sistema es más que la suma de sus partes.

Todo análisis de un sistema debe hacerse desde lo micro y lo macro, lo sub y lo supra, en sus distintos niveles.

Sesión 4: TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

INTRODUCCIÓN

Especialistas consideran que el tema puede definirse, como una teoría frente a otras teorías, ya que su objetivo es buscar reglas que logren generalmente ser aplicadas a toda clase de sistemas y en cualquier estado de realidad.

Sin embargo siguen surgiendo teorías de sistemas, como por ejemplo la que surgió de la mano del especialista en biología Ludwig von Bertalanffy y con el pasar del tiempo se extendió a diferentes campos de estudio como la cibernética y la información.

En 1966, el psicólogo Daniel Katz y el informático Robert Kahn publicaron el libro Psicología Social de las Organizaciones, popularizando así la aplicación de la Teoría Sistémica en la rama de las organizaciones.

TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS

La teoría de sistemas o teoría general de los sistemas es el estudio interdisciplinario de los sistemas en general, los cuales están conformados por secciones interconectadas e interdependientes.

Es esta amplitud del concepto la que hace que la teoría general de los sistemas sea aplicable a diversas áreas del conocimiento, ya sea en las ciencias exactas, sociales, naturales, etc.

El propósito de la teoría de sistemas es investigar el terreno común entre los diferentes campos del conocimiento y descubrir sus dinámicas, problemas y principios con el fin de producir resultados.

Así se ha ido constituyendo el amplio campo de la sistémica o de las ciencias de los sistemas, con especialidades como la cibernética, la teoría de la información, la teoría de juegos, la teoría del caos o la teoría de las catástrofes.

LOS PRINCIPIOS DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.

• Integridad y totalidad: las partes de un sistema están hechos de fragmentos interdependientes y por ello el sistema no es la suma total de sus partes, pues es caracterizado por su unidad. Por ejemplo una familia es un sistema total, integrado, por ello todo cambio que se produzca a nivel individual causará cambios a las demás partes del sistema.

• Jerarquía: es la manera en cómo se organiza un sistema, un sistema complejo incluye un número de subsistemas.

• Equifinalidad y equicausalidad: la noción de equifinalidad es el hecho de que un sistema puede o logra alcanzar el mismo estado final a partir de las mismas condiciones iniciales. Mientras que equicausalidad se refiere a que las mismas condiciones iniciales pueden dar lugar a estados finales distintos.

OBJETIVOS DE LA TEORÍA GENERAL DE SISTEMAS.

• Usar los mismos términos y conceptos para describir rasgos esenciales de sistemas reales muy diferentes; y encontrar leyes generales aplicables a la comprensión de su dinámica.

• Favorecer, primero, la formalización de las descripciones de la realidad; luego, a partir de ella, permitir la modelización de las interpretaciones que se hacen de ella.

• Facilitar el desarrollo teórico en campos en los que es difícil la abstracción del objeto; o por su complejidad, o por su historicidad, es decir, por su carácter único. Los sistemas históricos están dotados de memoria, y no se les puede comprender sin conocer y tener en cuenta su particular trayectoria en el tiempo.

Sesión 3: SOFTWARE

El SOFTWARE a diferencia del HARDWARE, es todo lo que no se puede tocar, es todo lo intangible de un equipo informático.

En esencia es un conjunto de instrucciones, reglas y programas, los cuales permiten realizar distintos procesos y/o acciones en un determinado equipo informático; sin él, el equipo informático no realizaría ninguna de las funciones para lo cual ha sido diseñado.

Para explicar mejor, la relación entre ambos, se puede comparar con la función del cuerpo humano, el cual se constituye de órganos (el cerebro, el corazón, el hígado, el estómago, etc), los cuales funcionan en armonía y están conectados por el sistema nervioso central, por el cual, el cerebro lleva las instrucciones a los órganos del cuerpo para su buen funcionamiento.


El SOFTWARE se divide en grupos, los cuales definiremos en breve.


Software de Base.- es el que se encarga de la ejecución de las aplicaciones para que el Sistema Operativo opere adecuadamente y sin problemas. Incluye diversas herramientas de optmización, controladores de hardware, etc.

Sistema Operativo.- es el programa encargado de administrar nuestro dispositivo informático, permitiéndonos el control de los programas y archivos que se encuentran almacenados en él, mediante una interfaz que nos otorga el poder comunicarnos con el hardware de nuestro terminal y poder hacer uso del mismo.

Software de Programación.- incluye todas las herramientas necesarias para desarrollar nuevo SOFTWARE. Está orientado para un grupo de usuarios más avanzados (programadores), los cuales se encargan de escribir los diferentes programas que los usuarios finales llegamos a usar frente a nuestros dispositivos informáticos.

Software de Aplicación.- están diseñados para facilitar las tareas que deseamos y nos permita hacer con nuestros dispositivos (computadoras, smartphones, smarthTV, tablets, etc.)

Software Malicioso (Malware).- programas malintencionados, con fines mayormente ILICITOS, son aquellos programas que pueden robarnos información clasificada de nuestros sistemas, también pueden dañarlos y dejarlos inservibles, borrarnos información y otras actividades nocivas para nuestros dispositivos informáticos.

Software Propietario.- son aquellos programas cuya licencia de (paga o gratuita), delimita su uso, modificación y distribución.

Licencia.- conjunto de permisos, reglas y normas legales impuestas por el propietario del software hacia el usuario final.


Software Libre.- a diferencia de su contraparte (software propietario), ésta clase de software es más flexible en torno a lo que el usuario final puede hacer con los programas una vez instalados en su sistema operativo, permitiéndoles inclusive, poder modificar el programa, copiarlo y distribuirlo sin ninguna clase de penalidad legal, ya que la licencia del mismo lo permite.

Sesión 2: El HARDWARE

Se entiende por HARDWARE, como la parte física del computador, es todo lo que uno puede tocar, ver y percibir del mismo (tanto externo como interno), el cual se divide en los siguientes grupos, que se detallaran en breve.

Dispositivos de Procesamiento.- son los dispositivos que permiten hacer el trabajo de procesar los datos que permiten al computador, ejecutar las funciones que se le atribuyen, los cuales daremos explicación en breve:


* C.P.U. .- esta formado por una unidad aritmético-lógica que realiza cálculos y registros donde se almacena información temporalmente, y por una unidad de control que interpreta y ejecuta las instrucciones, que el usuario final le transmite a través de los dispositivos de entrada y son mostrados por los dispositivos de salida.

* Motherboard.- es la pieza donde se aloja el C.P.U., y es la que se encarga de hacer de puente, entre los dispositivos de entrada, salida, almacenamiento, datos, etc. y el microprocesador.

* B.I.O.S. / UEFI.- es un firmware (software que maneja físicamente al hardware) que se encarga de iniciar, configurar y comprobar el hardware del ordenador, incluyendo la memoria RAM, los discos duros, la placa base o la tarjeta gráfica. Cuando termina selecciona el dispositivo de arranque (disco duro, CD, USB, etcétera) y procede a iniciar el sistema operativo.

* G.P.U..- es el acrónimo de Graphics Processing Unit, es un coprocesador dedicado al procesamiento de gráficos u operaciones de coma flotante, ayuda a aligerar la carga de trabajo del C.P.U., principalmente en aplicaciones 3D, Graphics Engines, videojuegos y todo lo relacionado con el procesamiento gráfico.

Dispositivos de entrada.- son aquellos que permiten la inserción de información al computador, como por ejemplo:

-Teclado. 

-Mouse. 

-Escáner.

-Webcam.

-Lector de huellas.

-Lector de CD/DVD/BLUERAY

-Micrófono.

Dispositivos de salida.- engloban los periféricos que permiten la visualización de datos, ejemplo:

-Monitor.

-Impresora.

-Parlantes.

-Audífonos.

-Proyector.

-Impresoras.

Dispositivos de almacenamiento.- son los que nos permiten guardar información.

- Disco duro.

-Unidades ópticas (CD, DVD, etc).

-Cintas magnéticas.

- Memorias USB.

-Discos duros externos.

-Unidades ópticas: CD/DVD/BLUERAY, etc.

-Micrófono.

Dispositivos de Comunicación.- se encargan del envío y recepción de datos entre ordenadores y/o dispositivos que se encuentren cerca o alejados entre sí.

-Tarjeta de red.
-Bluetooth.
-Access Point.
-Modem.
-Switch.