Sesión 8: CRM, ERP y SCM

CRM

CRM son las siglas de Customer Relationship Management, que en español significa Gestión de Relaciones con Clientes.  La definición de CRM es un software de empresa que analiza, organiza, automatiza y sincroniza información que permita desarrollar estrategias de fidelización de los clientes, aumentando las ventas y obteniendo así beneficios, tanto para los clientes, como para la misma empresa.

Propósito.- Encontrar nuevos clientes y llegar a fidelizarlos a la empresa, retener clientes ya ganados y atraer clientes que han dejado de pertenecer a la empresa.

Ventajas:

• Aumento de la venta de servicios y/o productos.
• Reducción de costos en publicidad y marketing.
• Reducción del tiempo del ciclo de venta.

Desventajas:

• Costo elevado en recursos humanos y el programa en sí.
• Dificultad para el manejo de la información debido a que algunos sectores no desean compartirla.
• Alto riesgo de invasión a la privacidad de los clientes y exponerlos a situaciones incómodas

ERP

Se conoce como ERP (enterprise resource planning), al sistema de planificación de recursos empresariales, el cual es definido como aquel sistema encargado de albergar la información de todos los datos y procesos que se llevan a cabo en la empresa.

Propósito.- fundamentalmente se basa en otorgar apoyo a los clientes del negocio, minimizando los tiempos de respuestas a sus problemas, como a su vez un manejo de información eficiente que ayude a una oportuna toma de decisiones y una significativa disminución de costos totales de operación.

Ventajas:

• Gestión de información en tiempo real.
• Aumento significativo de productividad en las distintas áreas de la empresa.
• Facilita la integración de información con las órdenes de los clientes.

Desventajas:

• Alto costo de programas dedicados a ello, sumando además su implementación y futuro mantenimiento.
• El tiempo invertido en la capacitación de personal para el uso de las herramientas del sistema.

SCM

S.C.M. (Supply Chain Management) en español, administración de redes de suministro. Con él se gestionan los procesos empresariales en torno a la logística y servicio al cliente: compras, aprovisionamiento, producción, almacenamiento, preparación, distribución y postventa; desde el punto de vista estructural se refiere a la compleja red de relaciones que las empresas mantienen con socios comerciales para encontrar, manufacturar y entregar sus productos.

Propósito.- se procura reducir los costes de aprovisionamiento, mejorar los márgenes de productos, incrementar el rendimiento de la producción, y mejorar el retorno de la inversión.

Ventajas:

• Reducción de costes operativos.
• Mejor manejo de tiempos y recursos.
• Visión MACRO de todos los proceso de la cadena de suministro.

Desventajas:

• Dificultad de cuantificar los costes de implementación.
• Tiempo de investigación, planeamiento e implementación elevados.
• Reestructuración operativa.